Il y a quelques mois, l’un de mes clients, un restaurateur, m’a contacté en panique. Son établissement faisait face à une série d’avis négatifs injustifiés qui impactaient sévèrement sa fréquentation. Ces avis malveillants menaçaient de ternir la réputation qu’il avait mise des années à bâtir. Les avis Google sont devenus un enjeu majeur pour les entreprises locales, pouvant influencer significativement la perception des clients potentiels.
Points clés à retenir
- Il n’est pas possible de désactiver complètement les avis sur Google My Business.
- Vous pouvez signaler et supprimer des avis inappropriés ou malveillants.
- Répondre professionnellement aux avis négatifs peut transformer une situation défavorable en opportunité.
- Il est essentiel de surveiller régulièrement vos avis et de promouvoir les retours positifs authentiques.
Si vous préférez voir une explication vidéo, en voici une de Jonathan Hauët :
La désactivation des avis Google My Business : est-ce possible ?
Beaucoup d’entrepreneurs se demandent s’il est possible de désactiver totalement les avis sur leur fiche Google My Business. La réponse courte est non. Google ne permet pas de désactiver cette fonction, car les avis sont essentiels pour garantir la transparence et la confiance entre les consommateurs et les entreprises. Ayant accompagné de nombreux clients en tant que consultant digital, j’ai constaté que gérer activement ces avis est la meilleure stratégie pour maintenir une e-réputation positive.
Guide pratique pour supprimer un avis Google indésirable
La procédure officielle de suppression
Si vous êtes confronté à un avis inapproprié ou malveillant, voici la procédure officielle pour le signaler à Google :
- Connectez-vous à votre compte Google My Business.
- Sélectionnez la fiche concernée.
- Accédez à la section “Avis”.
- Repérez l’avis en question et cliquez sur les trois points verticaux à côté.
- Sélectionnez “Signaler comme inapproprié”.
Dans mon expérience, Google prend généralement entre 3 et 5 jours ouvrables pour examiner le signalement. Cependant, ce délai peut varier.
Les motifs légitimes de suppression d’avis
Google accepte de supprimer les avis qui :
- Contiennent du spam ou du contenu faux.
- Sont hors sujet ou non pertinents.
- Comportent des propos offensants ou haineux.
- Violent les politiques de contenu de Google.
Par exemple, un de mes clients a réussi à faire supprimer un avis contenant des insultes après avoir suivi cette procédure.
L’avis est faux ou diffamatoire
Certains acteurs mal intentionnés, comme les fermes à clics, excellent dans la diffusion de fausses informations pour booster les ventes de marques peu scrupuleuses ou pour nuire à la réputation de concurrents honnêtes.
Que ce soit sur Google Maps, le Petit Futé ou les Pages Jaunes, aucun site n’est épargné. Ces pratiques illégales consistent soit à inonder les fiches des concurrents d’avis négatifs, soit à garnir leurs propres fiches d’avis positifs non authentiques.
Le fléau des faux avis nocifs perdure. La DGCCRF (Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes) poursuit sa lutte contre ces pratiques déloyales. Pour identifier les entreprises impliquées dans la diffusion de faux commentaires, le gouvernement développe le Polygraphe, un outil technologique toujours en phase de test.
Ce logiciel analyse les plateformes d’avis en ligne pour repérer les commentaires suspects. Son objectif est de préserver l’authenticité et la crédibilité des avis en ligne, protégeant ainsi les consommateurs des pratiques trompeuses.
Ces actions sont condamnées par Google et peuvent entraîner la suppression des avis de votre profil si vous en êtes victime. De plus, l’achat de faux avis expose à des sanctions juridiques sévères :
➡️ Une amende pouvant atteindre 300 000 euros
➡️ Une peine d’emprisonnement allant jusqu’à deux ans
L’avis est inapproprié et va à l’encontre de la charte éditoriale Google
Les avis sont considérés comme inappropriés lorsqu’ils ne respectent pas la charte de Google Business. Parmi ces commentaires, on retrouve divers comportements inadmissibles bannis par la plupart des sites web, tels que :
- Les insultes
- Les incitations à la haine<
- La publicité déguisée
- Les discours à caractère pornographique
- Etc.
Si l’avis ou la note que vous souhaitez faire supprimer n’est ni inapproprié ni faux, il est préférable de le conserver. Vous pouvez alors transformer son impact négatif en avantage pour votre marque grâce à une réponse bien construite.
Et même si vous signalez un avis inapproprié ou faux, sachez que l’équipe de Google peut mettre du temps à vous répondre. Parfois, le géant américain n’intervient même pas faute de ressources disponibles. Pas de panique : il existe d’autres solutions pour gérer cette situation.
Signaler efficacement un avis malveillant
Méthode via le tableau de bord Google My Business
Pour signaler un avis malveillant depuis votre tableau de bord Google My Business :
- Connectez-vous à votre compte Google My Business.
- Sélectionnez l’établissement concerné.
- Accédez à la section “Avis”.
- Repérez l’avis problématique et cliquez sur les trois points verticaux à côté.
- Cliquez sur “Signaler comme inapproprié”.
Astuce : Dans mon expérience, fournir des détails précis sur la raison du signalement augmente les chances de suppression de l’avis.
Procédure de signalement directe sur Google Maps
Vous pouvez également signaler l’avis directement depuis Google Maps :
- Recherchez votre établissement sur Google Maps.
- Trouvez l’avis en question.
- Cliquez sur les trois points à côté de l’avis.
- Sélectionnez “Signaler un avis inapproprié”.
Conseil : Demandez à d’autres personnes de votre entourage de signaler l’avis. Un nombre plus élevé de signalements peut accélérer le processus.
Comment gérer les avis négatifs ?
Techniques de réponse professionnelle
Répondre professionnellement à un avis négatif peut atténuer son impact et démontrer votre engagement envers vos clients. Voici un modèle de réponse :
“Bonjour [Prénom], nous sommes désolés d’apprendre que votre expérience n’a pas été à la hauteur de vos attentes. Votre satisfaction est notre priorité. Pouvez-vous nous contacter au [numéro/email] afin que nous puissions en discuter davantage et trouver une solution ?”
Un de mes clients, une boutique en ligne, a utilisé cette approche. Non seulement le client insatisfait a retiré son avis négatif après résolution du problème, mais il a également laissé un avis positif par la suite.
Solutions préventives et monitoring
Anticipez les avis négatifs en instaurant un suivi régulier de vos interactions clients. Utilisez des outils de surveillance pour être alerté dès qu’un nouvel avis est publié. Encouragez vos clients satisfaits à laisser des avis positifs. Une communication proactive permet de désamorcer de potentielles insatisfactions avant qu’elles ne se transforment en avis négatifs.
Améliorer sa e-réputation
Méthodes pour générer des avis authentiques positifs
Pour améliorer votre e-réputation, invitez activement vos clients satisfaits à laisser un avis. Par exemple, un email de suivi après l’achat avec un lien direct vers votre fiche Google My Business. Un de mes clients dans le secteur du bien-être a vu son nombre d’avis positifs augmenter de 40% en un mois en adoptant cette stratégie. Offrez un excellent service client, car un client heureux est plus enclin à partager son expérience favorable.
Outils de monitoring
Voici quelques outils que j’utilise pour surveiller la e-réputation de mes clients :
| Outil | Avantages | Inconvénients |
|---|---|---|
| Google Alerts | Gratuit, facile à paramétrer | Fonctionnalités limitées, pas de surveillance des réseaux sociaux |
| Yext | Centralisation des avis, gestion multi-plateformes | Coût élevé pour les petites entreprises |
| Mention | Surveillance en temps réel, interface intuitive | Nécessite un abonnement payant |
Choisissez l’outil qui correspond le mieux à vos besoins et à votre budget.
